中心各科室：

经中心党支部研究同意，现将《随州市不动产登记服务投诉处理工作机制》印发给你们，请认真贯彻执行。

随州市不动产登记中心

2022年11月10日

随州市不动产登记服务投诉处理工作机制

一、提高思想认识

不动产登记事关广大人民群众的切实利益，社会影响广泛、担负责任重大。建立健全不动产登记投诉处理工作机制是倾听群众意见和建议、改进工作作风，确保工作规范、廉洁、高效开展的重要保障，各相关单位、科室要以高度认真负责的态度，及时、主动做好投诉处理工作。

二、投诉内容

（一）服务态度问题。工作人员存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”事项，态度恶劣、言语粗暴、刁难群众等问题。

（二）标准不规范问题。工作人员未依规办事，工作流程不规范，不动产登记结果等存在错误不予更正，超时办结业务等问题。

（三）违反党纪政纪问题。工作人员存在怠政懒政、滥用职权、玩忽职守、贪污腐败等问题。

（四）提出意见和建议。对人员管理、登记中心办事大厅建设、业务办理等方面提出意见和建议。

（五）反映其他情况。反映不动产登记中心有关情况，或提出相关投诉请求等。

三、投诉渠道

为建立健全独立、专门的不动产登记投诉渠道，我中心设立了以下投诉渠道：

（一）工作人员服务态度问题，可在市不动产登记大厅直接投诉，也可拨打12345政府服务热线或市不动产登记中心投诉电话0722－3255696。

（二）工作人员违反党纪政纪问题，可在市不动产登记大厅直接投诉，也可拨打市自然资源和规划局机关党委纪委电话0722－3596788。

（三）登记工作不规范问题，可在市不动产登记大厅直接投诉，也可通过不动产登记意见薄、意见箱或“好差评”系统进行投诉，提升服务质量。

（四）投诉人也可针对不同的登记业务类型拨打以下投诉电话。

涉企不动产登记咨询投诉电话：0722－3255696

不动产登记首登、转移、抵押、查解封等登记类型的投诉电话：0722－3255696

（五） 以上投诉内容也可通过信箱或网址进行投诉。

举报信箱：3013594686＠qq．com

投诉网址：

https：／／wsxf．xinfang．gov．cn／mail／views／tsqqPage．html？id＝68AB1F1ACFA911EC8D2C30DAEA7DB9EF

四、投诉处理程序

（一）受理：属于登记中心受理范围内的有效投诉，需及时向投诉人了解投诉对象、事项、原因及投诉诉求等情况，及时受理并记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

（二）调查：联系被投诉登记窗口或部门进行核实，详细了解投诉发生的事实经过，听取解释和处理意见。必要时通过不动产登记系统调出有关办件信息或通过调看录像等作为辅助资料，核查投诉事实。

（三）分类处理：按照投诉事项不同情况，分为以下三种方式：

1．对于投诉中心工作人员服务态度问题及办公环境差，办事大厅秩序混乱等情形的，由办公室进行调查并将调查结果向中心汇报，由中心作出处理；

2．对于投诉中心工作人员登记工作不规范问题，违反规定办理不动产登记业务情形的，由办公室进行初查，情况属实的转交中心业务分管领导，按单位相关规定提出初步处理意见并报中心领导，由中心做出处理；

3．对于工作人员违反党纪政纪问题的，由中心支部进行初查，情况属实的由中心支部指派专人与投诉人和被投诉人进行核实并提出初步处理意见，报局机关纪委提出处理建议，报局党组做出处理决定。

（四）反馈：投诉处理完毕后，由专人告知投诉人处理结果，并收集满意度评价；投诉处理完毕后一定期限内，由专人就投诉损害行为是否反弹、是否还存在其他投诉情况等问题再次对投诉人展开回访。