各科室：

为持续推进优化营商环境，解决在办理不动产登记过程中，企业及群众因各种原因不能在登记受理窗口一次性正常办理的业务，统筹协调好中心内部工作机制，规范工作程序，有效化解办理过程中的疑难杂症，提升工作质量和效能。特制定本工作规范：

一、 窗口设立

在政务服务中心F区（导询台旁）专设，市不动产登记中心“办不成事”反映窗口，该窗口由中心法规科负责，窗口采取值班轮岗人员坐班接待方式，法规科负责组织协调日常工作，实行分管领导负责制，相关科室、首席代表和值班领导依职责履行解决当天企业群众反映的“办不成事”问题。

二、 事项受理

“办不成事”反映窗口（中心导询台）负责受理企业群众在不动产登记中心“办不成事”的相关诉求，负责做好诉求记录，事项交办，跟踪解决成效，办件回访等工作。当天坐班人员负责受理事项的首问负责及跟踪督办，事项不销号，任务不了结。

三、事项交办

事项受理或登记后，工作人员先行研判“办不成事”事项原因，分门别类向各科室或负责人对口交办事项。

1、材料不全或诉求不清的事项，受理人员先行协调解决，涉及专业性、个性化问题，将办事群众带至科室专窗咨询清楚，一次性告知所需材料、办理流程和办理时限，即时办结销号；

2、因法律法规和政策机制等原因，一时办不成的事项，受理人员协调所涉窗口业务负责人向当事人详细讲明政策，消除群众疑惑，舒缓群众情绪，一般问题当场解答销号，复杂问题由法规科会同所涉及科室于五个工作日内研究解答销号；

3、需要多部门协调和多窗口联办等原因导致办不成的事项，受理人员第一时间反馈给窗口首席代表或值班领导，窗口首席代表一般问题当场解决销号，复杂问题由法规科会同所涉科室五个工作日内给予答复并销号，特别复杂的十个工作日内由主任办公会后予以答复并销号。特殊情况需要转办的由法规科负责移交对接。

四、办件跟踪

“办不成事”反映窗口根据受理登记事项跟踪诉求办理情况，未按时办结的，提交法规科跟踪办结，各科室窗口针对“办不成事”反映的政务服务流程、机制等存在的漏洞、短板，应及时拟定改进完善措施，提交中心主任会议议定，做到持续优化服务流程。“办不成事”事项办理情况，纳入窗口科室工作绩效考评。

五、办件回访

“办不成事”反映窗口工作人员，根据诉求事项办理情况开展电话回访，了解当事人对不动产登记中心工作人员服务态度，服务成效的客观评价，确保“办不成事”反映窗口的服务，始于群众需求，终于群众满意。

六、形成制度  

该规范根据办理的业务需求，对共性类问题，组织相关科室商定办理流程及规范，形成制度性操作规范，提交主任办公会议定，指导今后工作，规范日常登记行为。